Bookingopplysninger på avveie gjør falske meldinger fra «hotellet» stadig vanskeligere å avsløre. Her er fire råd fra oss i Invite Guest Technology for å ligge i forkant.
De siste månedene har svindlere brukt ekte bookingopplysninger i meldinger som ser ut til å komme fra hotellet. Når gjestens navn, datoer og hotell stemmer, er det vanskelig å se at meldingen er falsk.
Tidligere i år bekreftet Booking.com at uvedkommende hadde fått tilgang til bookingdetaljene til en del gjester. Sikkerhetsselskapet Norton kaller fenomenet «reservation hijacking». Svindlerne utgir seg for å være hotellet og bruker en ekte reservasjon som agn for å få gjesten til å betale for et problem som ikke finnes. Ifølge Norton er det nettopp de ekte opplysningene som gjør svindelen så troverdig. En melding med riktig hotell, riktige datoer og riktig kontaktinformasjon ser ut som vanlig kundeservice.
Riktig informasjon er ikke lenger et bevis
At opplysningene i en melding stemmer, betyr ikke lenger at den er ekte. Når svindleren vet hvem gjesten er, når hen kommer og hvor hen skal bo, er det ofte bare tonen, kanalen og gjenkjennelsen gjesten kan gå etter.
Et typisk eksempel er en WhatsApp-melding fra et ukjent nummer noen dager før avreise. Hotellnavnet og datoene stemmer, og gjesten blir bedt om å trykke på en lenke. Det som kan avsløre svindelen, er at meldingen ikke høres ut som hotellet. Det forutsetter at hotellet har en tydelig og gjenkjennelig stemme. Når alle meldinger fra hotellet ser like ut og kommer fra samme avsender, skiller en melding som bryter mønsteret seg ut.
«I dag er de fleste av oss ganske travle. Det er så fort gjort å dele informasjon til et ondsinnet formål. Vi råder alle kunder til å være tydelige om flyten i gjestereisen og å bruke et pålitelig avsendernavn i meldingene som går ut», sier Julie Nytun Fossøy, Produktsjef i Invite.
Fire grep hotell og overnattingsbedrifter kan gjøre nå
1. Fortell gjesten hva som kommer
Skriv i bookingbekreftelsen hvilke meldinger gjesten vil få, hvor de kommer fra og når. Får gjesten noe annet, vet hen at hen bør stoppe opp og sjekke.
2. Ha én gjenkjennelig stemme
Bruk samme tone, ordvalg og hilsen i bookingbekreftelsen, i meldingen før ankomst og i alt som kommer etterpå.
3. Hold dere til faste kanaler
Ha én hovedkanal for kommunikasjonen før oppholdet, og la budskapet i de andre kanalene speile innholdet der.
4. Sikre egne kontoer
Mye av denne svindelen begynner med en phishing e-post til ansatte på hotellet. Minn de ansatte på å bruke sterke og unike passord som lagres trygt og slå på tofaktor-autentisering.
Hvordan sikrer Invite troverdig kommunikasjon?
Invite leverer en komplett digital gjestereise. Å være integrert mot de fleste store booking- og låssystemer fordrer at vi sikrer troverdig kunde- og gjestekommunikasjon i alle ledd. Ved bruk av Invite sitt system kan bedriften legge til skreddersydd tekst og pålitelige avsendernavn i meldinger som går ut til gjesten. I tillegg kan bedriftene oppfordre sine gjester til å laste ned Invite InStay appen.
Invite jobber kontinuerlig med å gjøre det enkelt for hotellene å kommunisere trygt, slik at gjesten alltid vet hva som kommer fra hotellet, og hva som ikke gjør det
«Svindlerne blir stadig mer kreative, men vi kan gjøre det mye vanskeligere for dem å lykkes. Når gjesten kjenner igjen hotellets stemme, er det lettere å avsløre en falsk melding», sier Fossøy.
